Stojí vaše prodejní výsledky na tom, kdo je zrovna na směně?
Jsou vaše recenze, tržby nebo zkušenost zákazníků pokaždé jiné podle toho, kdo je právě obsluhuje?
Pak nejde jen o talent jednotlivce. Tým potřebuje společný způsob, jak se zákazníkem mluvit, jak zjistit, co skutečně potřebuje, co mu nabídnout a jak přirozeně dojít k prodeji bez tlaku a naučených frází.
Žádné „prodejní triky“ neučím. Učím lidi rozumět zákazníkovi, vést rozhovor a převzít odpovědnost za zkušenost, kterou si zákazník odnáší.
Jak má zákazník poznat, že jedná s někým, kdo mu rozumí, umí se ptát, doporučit a přirozeně dovést rozhovor k rozhodnutí?
Znáte ten rozdíl. Někdo zákazníka přirozeně osloví, dobře se ptá, doporučí přesně to, co dává smysl a zákazník odchází s pocitem, že mu někdo opravdu rozuměl. Jiný člověk stejnou příležitost vůbec nevyužije.
Někomu je tento způsob komunikace přirozený, jiný se ho musí naučit. Dobrá zpráva je, že většinu konkrétních dovedností lze trénovat a postupně dostat do běžného chování.
Společně najdeme, co jednotlivým lidem v týmu funguje, kde potřebují větší jistotu a jak vytvořit společný standard, aniž by všichni museli mluvit stejně.
A pokud se ukáže, že konkrétní role nesedí konkrétnímu člověku, řeknu to otevřeně.
Získáte zákaznický přístup, který prodává.
tým bude vědět:
- jak zákazníka přirozeně oslovit,
- jak se ptát a zjistit jeho skutečnou potřebu,
- jak doporučit bez tlaku,
- jak pracovat s nejistotou nebo námitkou,
- jak přirozeně dovést rozhovor k rozhodnutí,
- jak držet stejný standard napříč směnami.
Cílem je, aby výsledek nestál na jednom přirozeně šikovném člověku, ale aby zákazník dostal kvalitní zkušenost bez ohledu na to, kdo je právě na směně.
Pro koho to je?
Pro firmy, kde zákazník jedná přímo s lidmi na pobočce, prodejně nebo provozu a kvalita tohoto kontaktu přímo ovlivňuje obchodní výsledek.
Pro majitele a vedení, kteří vědí, že zkušenost zákazníka nevytváří jen produkt nebo služba, ale také člověk, který je prodává.
Proč právě se mnou?
Nevycházím z prodejních pouček, ale z reálné zkušenosti s vedením lidí, zákaznickým kontaktem a provozem – z gastra i bankovního prostředí.
Umím rychle poznat, kde je rozdíl mezi tím, co vedení očekává, a tím, co se skutečně děje před zákazníkem.
A protože nejdu po univerzálních skriptech, pracuji s konkrétními lidmi, jejich přirozeností a situacemi, které váš tým opravdu zažívá.
„Její obrovskou silnou stránkou je práce s lidmi. Od první chvíle má přirozenou autoritu – lidé ji následují, protože jí věří.“ Pepan, 20 let praxe v gastronomii & hospitality
Jak zákazníci vnímají náš tým v praxi
Nejde o recenze na tento workshop. Jsou to zkušenosti zákazníků z našeho vlastního provozu, kde se zákaznickým přístupem a fungováním týmu pracuji dlouhodobě.
„…hlavně neustále milá a usměvavá obsluha, co svoji práci miluje.“
„Personál milý a vstřícný, zodpoví vždy rád všechny dotazy k alergenům.“
„K tomu všemu nádherná rodinná atmosféra a vždy dobrá nálada za pultem.“
„Moc rádi se vracíme. Skvělý personál…“
Co o mé práci říkají kolegové z branže
„Její obrovskou silnou stránkou je práce s lidmi. Od první chvíle má přirozenou autoritu – lidé ji následují, protože jí věří.“ — Pepan, 20 let praxe v gastronomii & hospitality
1. Úvodní online setkání | 60 minut
Potřebuji pochopit váš provoz, zákazníky, nabídku a to, co dnes v zákaznickém přístupu funguje nebo nefunguje. Společně si ujasníme, co má být po spolupráci jinak.
2. Den 1: Pozorování reálného provozu
Než tým zjistí, kdo jsem a proč jsem přijela, chci vidět, jak se zákazníky pracuje v běžném provozu.
Sleduji například: jak lidé zákazníka oslovují, zda a jak zjišťují jeho potřebu, jak doporučují, jak reagují na nejistotu nebo námitku, jestli umějí přirozeně dovést k rozhodnutí a jak se přístup liší mezi jednotlivými členy týmu.
Nejde o hledání chyb jednotlivců. Potřebuji vidět skutečný výchozí stav, abychom na workshopu nepracovali s obecnými poučkami.
3. Příprava workshopu
Po pozorování připravím konkrétní situace a témata podle toho, co jsem přímo na místě viděla.
4. Den 2: Praktická práce s týmem | přibližně 4 hodiny
Nebudeme řešit teorii „jak správně prodávat“. Budeme pracovat s vašimi zákazníky, produkty nebo službami a situacemi, které tým skutečně zažívá.
Cílem není, aby všichni mluvili stejně. Cílem je, aby každý uměl vést zákazníka profesionálně a přirozeně způsobem, který odpovídá vaší firmě.
5. Co bude po workshopu jasné
Po workshopu dostanete stručné shrnutí toho, co se ukázalo, kde jsou silná a slabší místa týmu, na čem má smysl dál pracovat a jaký společný standard doporučuji držet.
6. Kontrola po 3–4 týdnech | 45 - 60 minut online
S vedením vyhodnotíme, co se skutečně přeneslo do praxe, kde je vidět posun a co ještě potřebuje doladit.
Praktické informace
Dobře nastavený zákaznický přístup není jen o příjemnější obsluze. Ovlivňuje, kolik zákazníků skutečně nakoupí, co si koupí, zda se vrátí a co o vás řeknou dál.
Rozsah týmu: Do 8 účastníků (u většího týmu domlouváme rozsah individuálně).
Cena: 41 000 Kč
Doprava a ubytování: Cestovné se účtuje podle místa konání. U míst vzdálenějších než 100 km se vzhledem k dvoudennímu formátu připočítává úhrada ubytování na 1 noc (případně mi jej můžete na místě sami zajistit).
V ceně je zahrnutý celý výše uvedený proces:
○ úvodní online setkání,
○ pozorování provozu na místě (Den 1),
○ příprava na míru,
○ praktická práce s týmem (Den 2 – cca 4 hodiny),
○ písemné shrnutí,
○ následné online vyhodnocení po 3–4 týdnech.